Första kontakten ska vara enkel
Du har fått en besökare intresserad av ditt företag. Personen har läst om dina tjänster, tittat på vad du gjort tidigare och bestämt sig för att ta kontakt.
Nu återstår bara kontaktformuläret.
Det borde vara den enkla delen.
Ändå är det lätt att göra formulär onödigt komplicerade. För många fält, otydliga frågor eller en knapp som inte riktigt berättar vad som händer när man trycker på den.
Ett kontaktformulär behöver inte samla in allt du vill veta om en potentiell kund. Det behöver framför allt göra det enkelt att starta ett samtal.
Resten kan ni reda ut tillsammans.
Vilka uppgifter behöver ett kontaktformulär?
Det beror på verksamheten, men för många företag räcker det långt med tre fält:
- Namn: Så att du vet vem du pratar med.
- E-postadress: Så att du kan svara på förfrågan.
- Meddelande: Så att besökaren kan berätta vad kontakten gäller.
Det är en bra utgångspunkt.
I vissa verksamheter kan även företagsnamn, telefonnummer eller typ av ärende vara relevant. Men varje extra fält bör ha en tydlig anledning att finnas.
Behöver du verkligen veta kundens budget redan innan ni har pratat? Måste telefonnummer vara obligatoriskt om du ändå tänker svara via mejl?
Ibland är svaret ja. Ofta är det nej.
Fundera på vilken information du faktiskt behöver för att kunna ge ett bra första svar.
Ett kontaktformulär är trots allt inte en anställningsintervju.
Fråga inte efter mer än du behöver
Det är lätt att tänka att mer information gör det enklare att hantera inkommande förfrågningar.
Men det finns en balans.
För varje extra fråga behöver besökaren lägga lite mer tid och energi på att kontakta dig. Om personen inte vet svaret kanske förfrågan aldrig skickas.
Ta budget som exempel.
För vissa projekt är en ungefärlig budget värdefull redan från början. Då kan ett frivilligt fält med några breda alternativ vara hjälpsamt.
För andra typer av frågor tillför budgetfältet väldigt lite.
Detsamma gäller telefonnummer, organisationsnummer och detaljerade projektbeskrivningar.
Det viktiga är att skilja mellan det du behöver veta nu och det som kan vänta tills ni pratas vid.
Det gäller också resten av webbplatsen. Besökaren behöver förstå vad företaget erbjuder innan kontakten känns relevant. Jag har tidigare skrivit om vad en bra företagshemsida ska innehålla.
Gör det tydligt vad som är obligatoriskt
Ingen tycker om att fylla i ett formulär, klicka på Skicka och först då upptäcka att tre andra fält också måste fyllas i.
Markera vilka uppgifter som är obligatoriska och vilka som är frivilliga.
Använd tydliga namn på fälten. En besökare ska inte behöva gissa vad du menar med en intern förkortning eller ett allmänt hållet ord som ”Information”.
Det ska också vara lätt att förstå hur fälten ska fyllas i.
Om något blir fel behöver formuläret förklara vad som behöver rättas, gärna direkt vid det aktuella fältet.
En röd ram utan förklaring hjälper inte särskilt mycket.
Kontaktformuläret måste fungera på mobilen
Det räcker inte att formuläret ser bra ut på en stor datorskärm.
På mobilen behöver fälten vara lätta att läsa, trycka på och fylla i. Det ska finnas tillräckligt med utrymme mellan olika delar så att man inte råkar klicka fel.
Kontrollera också vilket tangentbord som visas. När besökaren ska skriva en e-postadress kan mobilen hjälpa till genom att visa ett tangentbord anpassat för just det.
Tydliga fältetiketter är minst lika viktiga. Informationen ska inte försvinna så fort användaren börjar skriva.
Och självklart behöver formuläret fungera med tangentbord och hjälpmedel, inte bara när någon använder fingret på skärmen.
En bra mobilupplevelse handlar inte om att klämma in ett stort formulär på en mindre yta.
Den handlar om att göra uppgiften enkel även där.
Berätta vad som händer när besökaren skickar
När någon skickar en förfrågan har personen lämnat över både information och ett visst mått av förtroende.
Då behöver webbplatsen ge ett tydligt besked.
Ett enkelt meddelande som ”Tack! Ditt meddelande har skickats” är en bra början.
Ännu bättre är att också berätta vad som händer härnäst.
Kanske brukar företaget återkomma inom en arbetsdag. Kanske behöver vissa ärenden lite längre tid.
Var tydlig med vad besökaren rimligen kan förvänta sig, utan att lova mer än du kan hålla.
Samma sak gäller själva knappen. ”Skicka förfrågan” är ofta tydligare än bara ”Skicka”.
Små formuleringar kan göra stor skillnad för hur tryggt nästa steg känns.
Kontrollera att förfrågningarna verkligen kommer fram
Det här är en viktig detalj som är lätt att missa.
Ett formulär kan se ut att fungera utan att meddelandet faktiskt når rätt person.
Besökaren fyller i sina uppgifter, klickar på knappen och får ett trevligt tackmeddelande.
Sedan händer ingenting.
Därför behöver kontaktformuläret testas ordentligt.
Skicka en riktig testförfrågan och kontrollera att meddelandet hamnar där det ska. Se till att kontaktuppgifterna är korrekta och att det går att svara till rätt person.
Kontrollera också skräppostmappen och vad som händer om något går fel vid inskickningen.
Ett lyckat inskick på webbplatsen är inte alltid samma sak som att ett mejl har levererats.
Det är också klokt att ha en alternativ kontaktväg. Om formuläret tillfälligt slutar fungera ska besökaren fortfarande kunna nå företaget via exempelvis e-post eller telefon.
Jag har tidigare gått igenom andra vanliga hinder i artikeln om varför hemsidan inte ger några förfrågningar.
Skydda formuläret mot spam utan att störa besökaren
Kontaktformulär behöver ofta någon form av skydd mot automatiserade skräppostmeddelanden.
Men skyddet ska helst inte göra det besvärligt för riktiga människor att höra av sig.
Ingen vill behöva identifiera nio bilder med trafikljus bara för att ställa en enkel fråga.
Det finns flera sätt att begränsa spam utan att lägga ytterligare moment på besökaren. Exempelvis dolda fält som automatiserade program kan fastna i, begränsningar av upprepade inskick och kontroller som sker bakom kulisserna.
Vilken lösning som passar beror på webbplatsen och hur den används.
Målet är enkelt: stoppa så mycket spam som möjligt utan att stoppa människorna du faktiskt vill prata med.
Glöm inte integriteten
När någon fyller i ett kontaktformulär lämnar personen vanligtvis personuppgifter.
Därför behöver du vara tydlig med varför uppgifterna samlas in och hur de hanteras.
Be bara om information som behövs för ändamålet. Se till att uppgifterna skyddas och inte sparas längre än nödvändigt.
Besökaren ska också enkelt kunna hitta information om hur personuppgifterna behandlas, exempelvis genom en länk till webbplatsens integritetspolicy i anslutning till formuläret.
Ett kontaktformulär behöver inte automatiskt en obligatorisk samtyckeskryssruta. Vilken rättslig grund som ska användas beror på varför uppgifterna behandlas.
Det viktiga är att hanteringen är genomtänkt och begriplig.
Även här är det ofta bättre att göra rätt från början än att försöka lösa allting i efterhand.
Ett bra kontaktformulär hjälper båda parter
Ett genomtänkt kontaktformulär ska inte bara vara enkelt för besökaren.
Det ska också ge företaget tillräcklig information för att kunna ta hand om förfrågan.
Det kan innebära att ett företag behöver tre fält, medan ett annat har nytta av några fler.
Det finns ingen universell lösning.
Utgå från vad besökaren försöker göra och vilken information du behöver för att kunna hjälpa till.
Om formuläret är tydligt, fungerar på mobilen, ger en bekräftelse och faktiskt levererar meddelandet har du kommit långt.
Prova ditt kontaktformulär själv
Öppna webbplatsen som om du vore en ny besökare.
Du vet inte hur företaget arbetar eller vilka uppgifter det behöver. Du vill bara ställa en fråga.
Går det snabbt att hitta formuläret? Är frågorna begripliga? Kan du skicka utan problem från mobilen? Får du veta att meddelandet har skickats?
Och kanske viktigast av allt: kommer förfrågan fram?
Om något känns krångligt för dig kommer det förmodligen att kännas minst lika krångligt för någon som besöker webbplatsen för första gången.
Jag arbetar med webbdesign och webbutveckling där innehåll, funktion och användarvänlighet hänger ihop.
Vill du förbättra hur din webbplats tar emot nya förfrågningar får du gärna berätta vad du vill ha hjälp med.
Det behöver inte börja med en stor ombyggnad.
Ibland räcker det att göra den första kontakten lite enklare.
